“心连心”供电服务站高效运转 政企手拉手为民办实事解难事
——南方电网贵州都匀福泉供电局党委
近年来，福泉供电局紧紧围绕“人民电业为人民”的企业宗旨，以客户用电难题为导向，以改善用电质量为关键，以提升服务为重点，立足用户便捷用电和智慧生活体验需求，全力建设现代供电服务体系，着力打造“敏捷前台、高效中台、坚强后台”，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务。
福泉供电局以“不忘初心、牢记使命”主题教育为契机，立足群众所需，直面问题和不足，积极探寻“为民服务解难题”创新举措，主动融入村级便民服务，2019年11月，在福泉市金山办事处13个村委社区首批试点成立“心连心”供电服务站。经过与村委社区不断磨合，探索走出了一条独具福泉特色的政企手拉手为民服务之路，2020年9月，福泉市政府发文，将“心连心”供电服务站服务事项列入《福泉市规范村级组织为民服务责任清单》，在全市进行复制与推广。2020年10月，福泉供电局与福泉市两办五镇一乡联合成立87个“心连心”供电服务站，实现全覆盖。
“心连心”供电服务站在地方的全面推广，将供电服务端口前移至社区、村委一级，通过供电企业客户经理网格员与政府社区、村委服务网格员的联通，辐射全市1054个网格，全面、及时、高效处置各类群众需要的用电事项，提高为民服务的水平，确保群众用电诉求事项第一时间受理，第一时间处置、第一时间反馈，为客户经理全方位做好线下客户服务工作，收集客户用电需求，传递用电信息提供有力支撑。
敏捷前台高效运转
为搭建政企手拉手共同服务群众的“高速网”，规范“心连心”供电服务站运作，福泉供电局围绕业务说明、工作目标、组织机构、业务要点、业务运转、业务质量监督，编制了《福泉供电局“心连心”供电服务站建设工作指引》。明确服务站在用电业务办理、停电处理、供用电安全、电压质量、服务渠道、精准扶贫及耕地复垦户表迁移、其他需要紧急处置和提供服务等七个方面的具体事项清单。
为确保“心连心”服务站的高效运作，实施三级微信联络群，分别是福供“电亮磷都·福泉福电”服务群、乡镇（街道）“心连心”供电服务联络群、村组或小区（客户）群，分别肩负策划协调和交流、业务传递和协调监督、信息发布和需求收集职责定位，通过内部各层级之间以及村委社区的相互监督，培养客户经理快速响应和传递客户诉求的习惯，确保群众需求高效办理。
“心连心”供电服务站进一步拓宽了群众反映用电需求、供电企业信息发布的渠道，停电信息、电价政策信息可以通过“心连心”供电服务站微信群精准传递。群众若有用电需求，只需到村委反映，由各级村居委服务站使用《业务办理登记台账本》登记客户办理用电业务后，将客户资料留存于服务站内，并及时通过村委供电联建的微信群发送业务登记照片，供电所接收后立即进行上门处置。供电所片区客户经理到服务站收取客户资料，组织人员集中对客户用电业务诉求进行现场勘察及后续处置，让村民“足不出户”就可以享受一站式电力服务。
高效中台不断迭代
建立营配指挥中心高效部署和督办的机制，形成专业间协同配合优先处置客户诉求的闭环运转模式，大力提升客户问题解决能力。“心连心”供电服务站涉及供电所各方面的服务业务，在客户经理服务群众过程中需要上级资源支持时，由中台对需要跨部门协调的业务下派《供电服务信息传递单》对责任部门进行提醒和督办，定期分析全局“心连心”服务站业务受理情况，不断优化“心连心”供电服务站的运转模式，提升群众对用电服务的获得感和幸福感，开创供电服务和政务服务群众满意的“双赢”局面。
2019年12月9日，金山街道办双桥社区四角坡组原本属于转供电的村民，通过“心连心”服务站登记了用电高峰期电压质量低的问题，当天供电所现场勘查后，考虑到村民用电的紧迫性，立即协调业扩界面延伸工程物资和施工单位，一个星期后圆满解决了64户居民生活用电困难和16户修理及养殖等生产用电入户。
2020年6月17日，家住金山街道太平村谷溪组的老人石志荣，电表安装在木质结构的老房子里，存在很大的安全隐患，需要将电表移到在建的新房处，她到村委“心连心”服务站反映移表的需求后，供电所工作人员第二天便及时赶到老人住处为其移表，消除安全隐患，让老人用电更放心、更安全。
2020年8月底，金山供电所通过双谷村“心连心”供电服务站，收集到34户果农发展种养殖对电力的需求圆满解决，其中还有10户贫困群众。为上寨果农用电架设85基电杆和近4公里线路，满足果农们追求美好生活脱贫致富的电力需要，果园产业、林下养殖等产业也进一步丰富起来。
坚强后台深化应用
建立“心连心”业务运转监督回访机制，由各级村、社区服务站供电服务联络员，在通过村委供电联建微信群发送业务登记信息后根据相应业务办结时限进行回访，重点回访供电人员服务态度、服务质量、是否高效、有无“吃拿卡要”、乱收费行为等。同时，福泉供电局对各供电所通过“心连心”服务站办结的业务进行20%的客户随机抽访，各供电所对照抽访发现的问题进行及时整改，不断改进服务细节，提升服务质量。
经过“心连心”供电服务站一年多的运转，截至2021年6月底，共收集各村委、社区登记业务需求1991件，办结1938件，53件在办中，办结率97.34%。多次获得金山办事处党工委及所属村、居两委主要负责人点赞。2021年1月至6月，福泉供电局95598客户投诉量相比去年同期下降47单，降幅达67%。在全市范围内逐步形成政企互融互促、合力优化用电营商环境的良好服务氛围，在2020年第三方满意度测评中，福泉供电局2020年客户满意度得分84分，全省排名第十名，得分同比提升了1分，排名上升了6位。2021年3月，“心连心”供电服务站在地方两会被纳入福泉市乡村振兴“十件民生实事”。
“心连心”供电服务站的建立，进一步提升了供电服务管理的透明度，拓宽了群众对公共事务的参与度。2021年，福泉供电局将继往开来，不断巩固主题教育成果，扎实开展党史学习教育，持续开展“我为群众办实事”主题实践活动，落实乡村振兴“十件民生实事”，认真总结经验，深挖服务潜能，深化政企联手为民服务合作，全力提升全市人民群众的用电获得感与幸福感。（王乙）
