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贵阳市“六个聚焦”强化措施着力提升城市消费满意度

2021-11-17 16:15:46  来源: 贵阳市市场监管局

  今年以来,贵阳市围绕中高端消费城市建设目标,将消费者权益保护作为优化消费环境突破点,着力从聚焦强化顶层设计、加强消费市场监管、畅通消费者投诉渠道、推进消费环境建设、推进诚信体系建设、扩大宣传影响力等“六个聚焦”,促进消费回补和潜力释放,助力消费者满意度全面提升和放心消费环境建设,着力营造和谐、有序、安全的消费环境,不断增强人民群众在消费领域的幸福感、获得感和安全感,助推贵阳中高端消费转型加速,以高质量市场监管促进经济高质量发展,助力国际国内“双循环”。

  聚焦夯实顶层设计 构建齐抓共管格局

  今年,贵阳市人民政府办公厅制定出台《贵阳市全面提升消费者满意度工作实施方案》,成立“贵阳市全面提升消费者满意度工作领导小组”,统筹推进贵阳市消费者满意度测评,促进消费扩容、提振消费信心、促进消费增长、释放消费潜力,更好满足人民群众不断升级的消费需求,助推全市中高端消费和经济高质量发展和“强省会”行动。

  切实强化消费环境提升,积极出台《贵阳市支持“百场千店万铺”建设促进消费升级的若干政策措施》《贵阳市大型专业市场总体规划(2021-2025年)》《贵阳市商圈发展规划(2021-2025年)》等系列政策规划文件,对推动活力商圈打造、优质卖场建设、中高端品牌引进、特色商业步行街建设、餐饮业发展、夜间经济示范街区建设、品牌连锁便利店建设及各类消费促进活动等给予重点支持。

  为扎实推动消费者满意度测评工作,贵阳市委、市政府主要领导先后对中消协城市消费者满意度进行批示,要求有关部门认真研究测评指标,以问题为导向,以提振为目标,强化任务分解,明确职责分工,落实各项任务。与此同时,结合创建全国食品安全示范城市、质量强市等工作,统筹推进、多管齐下、联创共创,一方面从主管部门入手,统筹推进,另一方面多部门联合推进,明确层级路径、压实责任,形成以上率下、上下一致、目标明确、工作格局,强力推动全市消费者满意度提升。

  聚焦消费供给改善 提高消费者满意度

  一直以来,贵阳市将丰富消费供给,促进消费升级摆在重要位置,通过对指标分析,通过消费扩容填补数量缺口,引导传统消费供给合理化、新兴消费供给扩大化,为消费者提供更多的选择面和更大的选择空间,确保消费者对消费供给的整体满意度持续提升。

  在保障果蔬、粮油、奶制品、蛋禽等基础性消费供给的同时,贵阳市不断丰富农村消费品种类,以及深化中高端消费体系,形成“城市消费+农村消费”“基础性消费+差异化消费+中高端消费”模式,满足不同消费者的需求。

  农村消费市场是超大规模消费市场的重要组成部分。贵阳市积极发展农村消费大市场,加大化肥、农膜、农机等农业投入品质量监管力度,针对风险高、出现区域性或行业性质量安全问题苗头的产品进行重点检查;加强农村市场食品安全、重点农资产品质量监管,加大假冒伪劣食品、假冒侵权行为打击力度,积极创建农村放心消费市场,打通城乡经济循环、促进乡村全面振兴。

  在批发环节,建成运营全省第一家公益性农产品批发市场“贵阳农产品物流园”,累计入驻商户达2000余家,园区开业以来累计交易农副产品约335万吨,交易额约217亿元,目前,日均农副产品交易量约4200余吨,日均交易额约2600余万元。设立全省88个县免费扶贫专区,与贵阳地利农产品物流园形成一南一北,良性竞争的双中心保供格局。零售端,积极推广“合力惠民”理念,采取政府和企业合作模式建成运营154个惠民生鲜超市,成为展示我市“菜篮子”民生工程建设成果的重要窗口、稳控全市生鲜商品价格的重要载体。

  节假日期间,全市组织开展各类购物节活动,各大商场、超市通过让利打折、全场特卖、店庆优惠、积分兑换等方式开展系列促销活动,满足市民节日购物需求,增强消费者购物体验;定期对餐饮消费领域,“饿了么”“美团”等外卖平台,推出一系列消费让利“大礼包”;通过APP或微信小程序、社区电商等方式,为消费者提供线上配送服务,便利的消费方式,充分保障全市消费者需求,充分释放消费潜力。

  深入实施“百场千店万铺”建设,2021年已建成1个运营大型商业综合体,预计还将新增运营4个综合体,引进各类消费品牌200余个,建成夜间经济示范街区3条,特色商业步行街3条,品牌连锁便利店270个,累计给予相关商贸主体1195.35万元支持。

  贵阳市借鉴创文创卫成功经验,同时向消费者满意度较高的优秀城市学习好经验好做法,多举措补齐短板:市商务局、市发改委、市文旅局、市农业局等部门,聚焦增加产品服务丰富性,创新供给方式,挖掘地方特有、民族特色、风俗文化等节庆活动消费潜力,支持企业利用店庆、周年庆、网购节等节点开展优惠促销;市住建局、市综合行政执法局等部门围绕补齐道路、停车场、电信、物流等建设短板,积极引进新零售模式,促进社区生活服务业集聚发展;市交委、市农业局、市邮政管理局积极推进电子商务进农村综合示范建设,夯实农村物流基础设施,促进农村居民消费升级。

  聚焦消费环境营造 筑牢市场安全防线

  2021年以来,贵阳市以放心消费创建活动为载体,坚持以提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目标,积极构建消费者权益保护新机制,全市消费环境建设工作取得良好成效。

  在强化重点行业领域指导和监管方面,特别是针对新兴经营和消费模式,各部门因地制宜、各司其职、联动配合,强化消费环境专项整治,市教育局加强对消费侵权违法行为的查处和整治,开展全市校外培训机构的预付式消费摸查,对各区审批的校外培训机构进行全覆盖实地检查,督促各校外培训机构依法依规经营;市人社局与市市场监管局对民办职业培训机构联合开展“双随机一公开”检查专项行动,实地检查8家职业培训机构,要求技工学校和民办职业培训学校做好收费管理工作;市住建局联合市市场监管局等多个职能部门,开展“问题楼盘”专项整治、住宅工程质量提升专项行动及住宅小区摸查整治专项行动,开展市场检查10次、检查楼盘24个,督查180余个物业服务小区;市交委积极开展行业服务质量监管,共组织开展路面专项整治行动6436次,共出动交通执法人员28143人次,出动执法车辆7035车次,检查车辆75819 车次;查处各类交通运输违法行为10264件,其中,查处非法营运案件3267起,查处出租汽车、班线车、旅游包车、货车超限运输、维修行业、水路运输等各类违规行为6997起,收缴罚款2877.9万余元;市农业农村局全面排查农产品质量安全风险隐患,开展产地农产品风险检测及监督抽查6415批次,总体合格率超过99%。针对食品药品安全保障工作;市市场监管局今年前三季度出动执法人员35163人次,检查食品销售单位87271家次,检查农(集)贸市场8117个次,检查商(超)24021个次;立案查处食品经营环节案件72件,罚没33.83万元;完成食品抽检4127批次样品,其中合格4062批次,不合格65批次,总体平均合格率98.42%。

  市市场监管局、市教育局、市公安局等部门以争创国家食品安全示范城市为契机,探索社会协同共治新机制,以最严要求守护食品安全。严格食品生产环节监管,深入开展专项整治;严格食品销售环节监管,着力保障老百姓“菜篮子”安全;着力推动全市中小学、幼儿园食堂“明厨亮灶”全覆盖;加强老年人、儿童等特殊消费群体特殊食品日常监管。以最有效措施捍卫药械安全。对网络销售医疗器械监管形成有效的联合监测、监管和后处置机制,并积极开展化妆品经营线上线下风险隐患排查整治;以最有力举措保障特种设备安全和产品质量安全。以隐患排查治理为重点,有力保障了全市特种设备安全运行,强化工业产品生产许可获证企业后续监管,加强对产品质量监督抽查;以最严厉的执法保障价格平稳。严厉打击虚假宣传,依法从严查处发布虚假广告、保健品广告、以旅游名义诱导消费等侵害消费者权益行为;打击捏造散步涨价信息、囤积居奇、哄抬物价、推动价格过高、过快上涨、不明码标价等价格违法行为;市发改委、市农业局、市交委、市文旅局、市教育局等部门着力提高生产自给,聚焦蔬果生产、在栏生猪、牛羊、家禽养殖,保障了自给率稳步提高;规范共享单车、汽车经营管理,开展多部门联合整治,建立完善使用押金、预付金退换机制,构建安全、便捷、舒适的共享单车、汽车出行服务系统;加大对教育培训、美容美发、运动健身等行业重点监管;在房地产、家居装饰装修、汽车销售、旅游业等推广合同示范文本,引导当事人履约行为和诚信经营。

  一直以来,贵阳市以提升消费者满意度为目标,健全消费环境评价监测体系,在消费环境建设工作中强化优势亮点,摸清难点和堵点,加强结果反馈与跟踪机制建立;针对贴近人民群众生活消费的食品、药品等领域,以强有力的监管措施,积极守护人民群众消费安全。

  聚焦消费者权益保护 共建“大维权”模式

  消费者权益保护是最贴近群众的工作。贵阳市充分发挥各自部门职能作用,强化消费者权益保护工作主动权,坚持把矛盾解决在源头,把纠纷化解在萌芽,切实防范消费领城群体性事件和系统性区域性风险的发生。

  2021年以来,市交委重点加强对出租汽车涉嫌拒载、绕路、服务态度差等服务投诉案件的立案审理,共计依法查处2972起有责投诉案件,着力提高企业服务质量水平,有效保障了消费者合法权益;在春季校园食品安全专项检查中,市市场监管局共检查学校食堂 2592家次、学生集体用餐配送企业50家次、校园周边食品经营户5931 家次,对校园及其周边食品安全实现全覆盖监督检查。其中责令限期整改106家,立即停止生产经营8家;市农业农村局开展农资打假专项整治行动,出动农业执法人员3154余人次,检查企业780家次,整顿市场1227家次,立案查处132宗,罚没总金额24.55万元,有力打击了各类涉农违法行为。

  以“规范管理、畅通运行、提高效能”为目标,贵阳市加快政务服务热线整合,在全省率先实现12315、12345热线双号并行,提升运行效率。2021年以来,贵阳市12315平台共登记受理各类消费者来电、来人、来函173777件,其中,投诉举报46909件,同比上升31.42%,占登记总量的26.99%,为消费者挽回经济损失900.55万元;解答消费者咨询126868件,同比下降6.35%,占登记总量的73.01%。受理率、处理率、反馈率达100%。

  贵阳市始终加强消费环境建设、提升消费者满意度,着力推动市场监管、商务、发改等多部门联合机制建立,充分运用互联网思维,依托“大数据+”优势,消费购买数据、维权投诉数据、调查统计数据等综合分析,形成维权合力,营造良好的消费售后体验感。

  立足“维权保障”理念,贵阳市形成行政监管和消费者协会等社会组织相辅相成、共同推进的工作机制,从保护消费者合法权益、维护市场经营秩序出发,严厉不正当竞争、虚假宣传、价格欺诈、制售假冒伪劣商品等侵犯消费者合法权益的行为,总体推进消费环境建设。

  据统计,2021年1月至10月,市卫健局在全市范围内开展消毒产品、涉水产品等生产销售环节专项整治及打击无证行医专项行动,检查各类单位1027家,取缔“黑诊所”132户次,立案查处83户;自2020年1月至今年8月以来,贵阳市中级人民法院依法审理侵害消费者权益的各类案件,受理侵害消费者权益的民事案件55件、刑事案件108件。

  此外,贵阳市市场监管部门还切实引导经营者落实主体责任,在各辖区商场、超市、市场、企业、景区建立消费维权服务点,将消费纠纷就近化解在基层,和解在企业,解决在源头;发展98家全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业 (ODR 企业),不断提高线上企业主动解决消费纠纷的意识,将消费纠纷扼制在源头;完善“诉调对接”机制和公益诉讼协作机制,增强行政维权和司法维权的衔接,合理规划维权路径,有效降低维权成本;各级消协组织积极推动形成新发展格局,聚焦消费领域突出问题、薄弱环节,充分发挥消费维权积极作用,逐步构建起公平竞争、绿色和谐的消费环境。

  聚焦诚信体系建设 优化消费体验感

  诚信是全世界共同遵循的法则,深刻影响着人与人的沟通、人与世界的关联。一个地方经济社会发展必须打下坚实诚信体系基础。

  为倡导诚信经营,贵阳市大力推进消费领域信用体制建设,持续深化“放心消费”创建,加快培育了放心消费示范企业、示范商圈、示范餐饮、示范景区,在云岩区、南明区建设食品安全示范街区,大力推广“食安封签”全覆盖等诚信建设,健全消费投诉信息公示机制,倒逼经营主体诚信经营,营造安全放心的消费环境,逐步形成社会共治格局。

  贵阳市对具有优良信用记录的企业,在其就业创业、社会保障等领域给予重点支持,尽力提供更多便利服务;在办理行政许可过程中,对具有优良信用记录的企业,根据实际情况依法采取“绿色通道”和“容缺受理”等便利服务措施。鼓励社会机构依法使用征信产品,对具有优良信用记录的企业给予优惠和便利,让守信者在市场中获得更多机会和收益。

  有奖励,也有惩戒。贵阳市将针对弄虚作假骗取中标、弄虚作假骗取企业登记、行贿受贿、非法集资、电信诈骗、网络欺诈、骗取公证书、不依法诚信纳税、骗取就业创业优惠政策和社会保险基金、电子商务领域严重违法、地铁逃票等严重失信行为列为重点监管对象,提高随机抽查的比例和频次,依法依规采取行政性约束和惩戒措施,并将严重失信信息作为政务公开事项向社会公开。

  为推进全市消费领域信用体系建设,贵阳市强化消费领域的信用监管,着力建立健全信用评价监测体系,市市场监管局、市农业局、市综合行政执法局等多部门广泛参与、联动合作,坚持健全以“双随机、一公开”监管为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础、以问题为导向的新型监管机制,实现抽查检查与信用、风险及问题对象有效匹配,使守法守信者畅行天下,对违法失信者利剑高悬,营造社会共治、公平竞争、和谐安定的消费环境。

  聚焦扩大宣传影响力 营造良好消费氛围

  消费者体验感直接影响着消费满意度。近两年,贵阳市制定出台并统筹推进消费者满意度提升指导意见、实施方案等,明确城市消费满意度提升路径方向、目标任务,狠抓落实,塑造城市内在消费魅力和外部消费吸引力,持续推动消费者满意度不断提升。

  宣传工作能够正面引导消费,增强消费信心。贵阳市创新宣传方式和工作策略,认真落实“谁执法谁普法”“谁主管谁普法”责任制,发动各区(市、县)、经开区、社区、街道办事处、商会、协会等组织机构,通过开展宣传“消费维权”“消费服务”“质量识别”等宣传活动,不断加强宣传知晓率和影响力。截止日前,全市市监系统(消协组织)已发布“春节消费提示”“开展线下购物七日无理由退货的倡议”等83期消费提示警示。

  在农村,监管部门根据消费者认知习惯,通过微信、短信等渠道,以及通过乡镇公示栏信息等方式,大力宣传关于农具、农膜、化肥、种子等农资产品的选购常识;引导学校、有关企业进行食品安全培训、消费意识培训等,增强农村消费者维权意识。

  凝聚多方力量,形成社会共治。贵阳市积极促进各行业主管部门围绕消费领域热点难点问题开展普法宣传,推动实施“爽爽贵阳消费天堂”成为城市发展的新名片,高效处置突发重大消费事件和消费安全问题,及时回应消费领域热点,让消费者感知度提升,增强经营者的认同感和消费者的获得感。

  贵阳市联合“出拳”,多管齐下,从消费供给、消费环境、消费维权多方面综合发力,营造了安全放心的消费环境,消费者满意度不断提升,为大力实施“强省会”五年行动,推动贵阳贵安高质量发展奠定扎实基础。

[责任编辑: 王雪松]

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