“你好，咨询了解一下贵州电力交易平台网址，方便告知一下吗？”“好的，请稍等。”4月26日19时24分，贵阳工商业客户致电南方电网公司95598热线，咨询了解贵州电力交易平台网址，“95598电力交易专席”立即在线告知客户，同步向客户发送短信，在短短几分钟时间处置完毕，快速有效解答了客户问题和需求。
今年来，为更好贯彻落实国家及省电力市场化改革新政策、新要求，推进贵州电力市场建设，有序组织电力市场化交易，不断提升服务质量和效率。4月初，南方电网贵州电网公司开通设立95598电力交易服务专线，客户只需通过拨打“95598”转“2”号键即可进入，专业座席为客户提供高效、优质、专业的电力交易咨询服务。
热心服务是基础，专业解答是目的。为做好交易客服工作，畅通和规范服务渠道,不断提升交易客户满意度，贵州电网公司通过采用“专席解答+专业支撑”的方式，选配10名四星及以上客服人员前往电力交易中心对照交易方案、市场主体注册、售电公司准入与退出、交易电费结算等业务开展深入学习和专业培训，全方位掌握电力交易各项业务，为客户提供多样化、精准化的服务，推进专席服务管理上台阶。
“围绕打造国内一流、行业领先的电力市场交易客户服务热线为目标，加强客户服务过程管控，优化整合服务渠道。”贵州电网公司客户服务中心总经理范伟说，通过专席服务、专业化管理，持续提升电力市场交易客户服务质量。
据了解，开设专线以来，贵州电网公司客户服务中心和贵州电力交易中心每周定期统计分析市场主体咨询问题数量、问题分类等信息，针对市场主体关心关注的热点难点问题，将及时更新完善交易知识库，强化坐席人员专业培训，确保市场主体的每一个问题都能得到满意的解答。截至目前，交易热线已经累计受理市场主体各类问题355单，客户满意评价率达100%。
谈到如何确保热线“2”号键话务畅通，贵州电网公司客户服务中心业务受理科高级经理罗润祥说：“我们通过制定排班流程，根据话务预测情况，优化话务排班，针对热点、难点问题开展‘一对一’辅导，做好监控调度、数据归档总结等工作，形成闭环机制，持续提升，确保服务工作质量和效率。”
“设立交易服务专线，就是更好的服务更多的市场主体，通过市场发现价格、疏导价格，释放市场信号，借此调动市场各方力量共同保障电力安全稳定供应。”贵州电力交易中心有关负责人说。（陈举 范欣）
