“尊敬的客户您好，本次通话为毕节供电局客户满意度调查回访，所有的回访内容均不会涉及您的个人信息，请您放心接听。请问您对我们的服务满意吗？”
电话里的声音，是南方电网贵州毕节供电局的客户满意度调查电话。与传统的用电客户回访电话不同，这次客户满意度调查电话是通过智能语音外呼平台进行的，电话里的“业务员”是平台的智能语音机器人，全程通话完全由智能语音机器人与用电客户完成。
2021年以来，南方电网贵州毕节供电局在实施数字经济战略上抢新机，勇于探索全新客服智能服务方，在南方电网西部地区率先启动“南网毕节·智慧客服”项目建设工作。该项目以大数据人工智能技术为核心，通过研发智能语音外呼平台并投入应用，从而让客户服务工作更简单、更便捷、更高效。
智能语音外呼平台拥有精准的语音识别能力，能快速理解对方语意，回应客户有关电费、电价、业扩报装等咨询问题。遇到未知问题，可以自行标记，后续自动转交人工处理。通过智能语音外呼机器人，该局在35小时内完成了1.4万用电户的客户满意度调查工作，共收集有效建议61条，对客户提出的问题同步进行解答、反馈、整改。结合满意度调查，制定了系列有效措施，对客户用电问题做到“心中有数，手上有招”，持续提升客户服务水平。
与人工客服不同，智能语音外呼机器人能够全程用温和的语音了解用电客户的需求，并能自动录音转换为文字，快速进行客户画像的构建。同时，智能语音外呼机器人可以代替客户业务人员进行电话外呼，每个机器人每天能拨打600至800个电话，有效提升了服务效率。（徐洋）
