2023年农历新年,正当全市人民沉浸在万家灯火欢度新年的喜庆中时,安顺市12345热线话务团队却7×24小时全天候坚守在工作岗位,以“情为民所系”的责任担当,用他们的辛苦指数,换来全市市民“幸福指数”的不断攀升。
为有效应对春节期间市民拨打12345热线可能出现的服务高峰,针对春节期间水电气暖、交通出行、景点咨询是市民来电诉求的主要特点,安顺市12345热线在原有话务人员的基础上,临时增加接线人员5名,畅通热线平台受理企业和市民“急难愁盼”问题诉求“绿色通道”,实现来电无障碍接听,并强化相关人员业务知识库培训,让市民诉求接得住、派得出和办得了,同时拓展服务渠道,利用“数智”助力服务提质增效,在现有热线整合的基础上,完善提升热线门户网站、微信微博、“贵人服务”小程序、短信等服务,升级迭代热线业务系统,以“数智”助力12345热线服务提质增效,对民生类水电气讯等民生诉求,安顺市12345热线按照接诉即办原则,第一时间联动供水、供电、燃气、通讯等部门,确保群众反映诉求在受理后第一时间得到及时处置。
接线组值班长张田恬在采访中说,群众利益无小事,春节值班期间,接线组全体话务人员舍小家顾大家,把群众的事当成自己的事来办,小平台做好大服务,实现接线“零差错”和“零失误。
据统计,1月21日至27日,安顺市12345热线电话呼入总量3267通,电话接通率99.9%;受理工单2233件,办结工单1156件,服务满意率99.17%,部门工单按期办结率100%,部门工单办理满意率100%。市民的安全感、获得感和幸福感进一步提升。(陶冶 王婉莹)