资料图（贵州高速集团 供图）
日前，交通运输部公布2022年12328交通运输服务监督热线年度运行情况，贵州12328热线在全国32个省（区、市）中运行服务质量综合评价排名第二，较2021年上升了9位。贵州高速公路集团有限公司作为省管大一型国有企业，主动履行国企责任，承担了省级12328热线话务服务工作，省级12328热线服务中心于2022年8月获评全国成绩突出的话务服务中心。
贵州省12328交通运输服务监督热线，主要负责7*24小时为公众提供交通运输行业内的信息咨询、投诉举报、意见建议、高速救援等服务。自运行以来，贵州12328交通热线全体话务员始终秉承责任在肩、服务在线的理念，充分发挥热线在倾听民意、畅通民意、排解民忧方面的服务监督作用。2022年，全省12328热线共接听来电616498个、信息咨询595655个，处理投诉举报、意见建议共20843件。
2021年8月，为更好服务货车司机群体，省12328热线话务中心开通了12328“货车直通车”专线，设置货车业务专席，开通24小时专人服务，为广大货车司机提供更加优质便捷的热线服务。数据显示，贵州省12328热线服务中心全年累计受理货车专线咨询电话25992余个，日均达71次，即时答复率为100%。为解决话务量“脉动”式变化、座席配置难以满足话务峰值需要的实际困难，省话务中心于2022年9月探索实现了“云坐席”值守服务，通过多用户管理和远程坐席功能，累计受理业务10.17余万件，进一步实现了资源的灵活配置，有力保证了12328热线系统的高效运转。
接下来，贵州高速集团将进一步提高政治站位，发挥管理优势，将学习宣传贯彻党的二十大精神与提升热线服务工作结合起来，积极开展集中学习、案例分析等多种形式的培训，让12328热线话务员全面掌握政策规定，提高为民服务意识和能力。同时将不断优化出行服务公众号，增加智能客服、路况信息、热点政策、语音播报等功能，为大众提供多元化的出行服务形式，持续增强广大司乘的获得感、安全感和满意度。（李天艳）
