今年以来，晴隆县围绕办件、协调、回访、服务等方面内容，持续发挥政务服务“总客服”作用，提升12345热线服务效能。
办件有速度。按照受理、转办、承办、督办、办结、回访、归档、分析等闭环运行流程，坚持“接诉即办”的工作目标，实行及时响应和限时办结制度，并对2小时响应率及限时办结率予以考核。咨询类事项要求2小时内签收，限时1日内办结；求助、建议类事项要求2小时内签收，限时5日内办结；举报、投诉类工单要求2小时内签收，限时10日内办结。截至目前，晴隆县12345热线共承接省、州热线平台派单2274件，2小时内及时响应并第一时间转派相关承办部门，全县各部门及时响应率为99%，按时办结率为100%。
协调有力度。为科学合理、精准快速分流热线平台接到的紧急类诉求，晴隆县严格落实《黔西南州12345、110、119、120及95598等报警服务热线应急联动工作机制》，按照受理范围，非紧急求助、非警务警情，经各报警服务热线判定后通过12345政务服务热线平台开设的账号，以工单形式推送12345政务服务热线处置。12345热线接到紧急求助或紧急报警电话时，通过“一键转接”及“三方通话”方式，及时将警情转到相应联动部门快速处置。各应急联动部门间通过直接沟通联动、协调调度、共商研判，确保市民诉求高效处置。今年以来，共受理110转接办理工单54件，办结率为100%。
回访有温度。加大回访力度，全面梳理市民向热线反映诉求办理情况，按月抽取不低于10%的工单进行回访，回访方向主要为热线服务态度、问题解决满意度等。对群众不满意的回复，核查回复内容是否合理合法。核查后市民合理诉求未解决的，县热线中心建立问题台账，明确责任，动态更新，督促承办单位重新办结，确保市民诉求常态化解决，不断增强群众获得感和满意度。今年以来，县12345热线中心共抽取工单246件进行回访，满意率95%以上。
服务有广度。建立健全企业诉求联动处理服务机制，依托12345政务服务便民热线和“企业之家”，建立健全企业诉求联动处理服务机制，整合工商联、投促等涉企转办督办渠道，建立涉企服务会商机制，围绕企业设立、初创、投产、转型、注销等全生命周期，土地、劳动、资本、技术、数据等全生产要素保障，生产建设、市场开拓、经营管理、扩产增效等全经营链条，广泛收集各类企业需求建议，形成转办督办、问题协商、分级化解、逐级上报、跟踪回访的闭环服务体系。截至目前，全方位帮助企业协调解决各类问题23件，得到企业一致好评。（记者 杨浩）
