消费维权、群众反映的问题事关百姓的幸福感和获得感，既具体又直接。
安顺普定县烟草专卖局工作人员正在向零售户开展普法宣传。（普定县烟草专卖局提供）
近年来，贵州省安顺市烟草专卖局始终将受理群众投诉举报的12313烟草专卖品市场监管热线作为倾听民声、打击违法、法治宣传、化解矛盾的有力渠道，坚持“有问必答、有难必解、有案必查”，用心打造更加高效、规范、便民的群众来电“客服”。
安顺西秀区烟草专卖局接线员正在解答消费者来电咨询。（西秀区烟草专卖局提供）
“有问必答”——问题处理在一线
“请问是王先生吗？我是烟草专卖局工作人员，您刚刚是拨打了12313热线电话投诉吗？”
“对，我怀疑买到了假烟，这个味道和我上次买的不一样，你们能不能帮我辨别一下？”
“请问您的具体位置是？我们立即安排专卖执法人员上门处理。”
2024年5月上旬，一位消费者疑似买到假烟的投诉电话转到安顺市西秀区烟草专卖局接线员史振国手中，他立即与当事人取得联系，并派出工单指定辖区中队稽查员前往现场处理。
不到20分钟时间，专卖执法人员就赶赴店内，通过对防伪标签、薄膜纸、烟丝等关键点进行辨别，初步识别为真烟。在店员承认为其销售后，根据店面环境因素判定卷烟出现异味是阳光长期照射导致，当场协调换货。同时，向王先生逐项讲解卷烟鉴别小技巧，打消了疑虑。“烟草速度”获得点赞。
针对近年来投诉举报处理工作中遇到的问题及群众建议，安顺市烟草专卖局依托12313热线，持续改进完善工作流程，通过专人负责、属地管理、限时办结的运行模式，实现受理、派单、处置、复核、答复全流程闭环管理，并明确受理人员的工作职责、规范用语、处理步骤等相关工作要求，做到热情服务、限时办理、及时回访、按时反馈。
同时，他们还进一步规范工单接收、响应时限以及满意回访等工作内容，提供“7天×24小时”全天候人工服务接单和第一时间派单处理，不断提高处理效率，确保群众诉求得到快捷有效解决，实现投诉办结率、及时处理率、投诉人满意率“三个100%”。
安顺普定县烟草专卖局工作人员为残疾人“送证上门”。（普定县烟草专卖局提供）
“有难速解”——诉求解答在一线
“太感谢你们了！你们这效率真是太高了，谢谢！”
2023年12月16日，身患残疾的安顺市普定县黄桶街道后寨村村民肖某致电普定县烟草专卖局咨询办理烟草专卖零售许可证事宜，知晓流程后便提交了申请。
随后，专卖执法人员现场勘验其经营地址符合当地合理布局新办要求，并了解到肖某遇到的困难，知晓其作为残疾人自主创业并带动周边残疾人就业的实际情况。普定县烟草专卖局秉承“急事急办、特事特办”原则，依法依规为肖某开通“绿色通道”，提供上门办证及后续管理服务。12月19日，肖某足不出户便完成了零售许可证的办理。
随后，烟草志愿服务队第一时间协助肖某将许可证悬挂好，帮助他整理货物、打扫店铺卫生，还现场为他讲解烟草专卖法律法规知识和卷烟经营技巧，上好了经营入门“第一课”。
一直以来，安顺市烟草专卖局坚持服务有温度，秉持“件件有着落、事事有回音”的工作原则，瞄准群众的办事“难点”，靠前解答办证疑难、靠前提供延续指导，为辖区老、弱、病、残等特殊群体“建档”，开辟困难群众绿色通道，用实际行动取得了消费者、零售客户的信任与好评。
安顺紫云县烟草专卖局正在高速路口查案。（紫云县烟草专卖局提供）
“有案即查”——线索获取在一线
“有举报信息！”2024年4月6日凌晨，安顺紫云县烟草专卖局稽查大队工作人员的手机响起。
“举报人说云岭街道安置房背面一民房内有人在非法收购并加工烟叶！”
能不能有效利用举报线索，时间是关键。紫云县烟草专卖局立即联合公安部门，第一时间对线索进行全面核实、摸排、深挖，通过连续一个月的现场蹲守，于5月13日顺利查获一起非法加工烟叶案，捣毁烟叶囤积、加工窝点4个，批捕3名涉案人员，查获烟草专卖品40余吨，案值250万余元。
这是安顺市烟草专卖局利用12313热线“出奇制胜”的一个缩影。近年来，他们依托热线举报投诉内容，以涉烟信息的收集、分析、研判和利用为突破口，将部分有价值的线索持续深挖、动态跟踪并确定为案件线索，及时高效查办无证运输、制假窝点、非法寄运、假烟仓库等各类案件10余起，有效维护了国家利益、消费者利益。
“近年来，12313举报电话越来越呈现群众知晓率高、处置效率高以及信息准确度高的特点。”安顺市烟草专卖局专卖科科长吴青说。
在安顺，12313热线已然成为烟草市场监管的“千里眼”和“顺风耳”，为打击涉烟违法犯罪、维护消费者权益提供了有效支撑。下一步，安顺市烟草专卖局将继续强化为民服务理念，坚持一体化推进“矛盾纠纷化解、服务提质升级、管理审批快速”，践行新时代“枫桥经验”，架起为服务群众的“连心桥”。（宦剑屏 袁朝宇 石鹏杰）
