强化金融安全防线 提升网点服务质量
——邮储银行六盘水市分行开展金融消费者权益保护应急预案演练
为有效预防和妥善应对金融消费投诉，及时解决客户纠纷，提升客户服务质量和满意度，增强员工应对突发消费投诉的应急能力。近日，邮储银行六盘水市分行组织开展金融消费者权益保护应急预案演练。
此次演练由该行钟山西路支行模拟演练“大规模群体性顶冒名贷款投诉”场景，参与演练的支行长、客户经理、大堂经理等工作人员现场还原了客户投诉场景，通过角色扮演，情景再现、转变思维等方式，引导员工立足自身岗位，从不同角度剖析服务过程中存在的问题，通过角色互换，站在客户的角度真正理解和感受客户的诉求，了解引发客户投诉的核心原因，转换投诉处理意识，由被动应对到主动改进，全面提升员工服务水平及投诉应急处理能力。
经过此次紧张而有序的演练，检验了该行金融消费者权益保护机制投诉处理流程的有效性，进一步增强了员工金融消费者权益保护意识，提高了员工处理消保突发事件及服务投诉问题的处理能力及应变能力。
下一步，邮储银行六盘水市分行将以此次演练为契机，针对演练过程中发现的问题和不足，进一步加大员工培训力度、完善信贷业务办理流程和金融消费投诉管理机制，切实提升邮储金融服务质量和水平，为辖内广大金融消费者提供更加安全、高效、优质的邮储金融服务。（邹东 彭星钰）
