在盘州市烟草专卖局（分公司）有这样一群可爱又可亲的人，她们耐心倾听老年卷烟零售客户的需求，细致的解答每一个疑问，以实际行动诠释着责任与担当，用真心、真情和真意，为老年卷烟零售客户编织起一张温暖的服务网。
客户经理开展入户拜访。
“不再感到孤单”
“董经理，这段时间我攒了152个鸡蛋，又要麻烦你帮我送去给买家了。”盘州市鸡场坪镇78岁的卷烟零售客户鲍忠益把她家的鸡蛋收拾出来，放在门口对客户经理董均梅说到。
原来董均梅在市场走访中了解到鲍忠益自己在村子里守着一个小店铺生活，子女在外地打工，无人照顾，所以对她生活上和经营上尽心帮助，让鲍忠益感受到家人的温暖，不再觉得孤单。得知老人养了些鸡，天天能捡到下的土鸡蛋，自己又吃不完，就想着帮她找些渠道卖掉。于是董均梅在日常走访客户或者生活中遇到想买土鸡蛋的，就联系鲍忠益，无偿帮助她销售积攒的鸡蛋。
“她的年龄比我父母还要大，看到店里脏了顺手帮忙擦干净，不会交电话费，就帮忙交了，就一些简单的小事，顺手就做了。”客户经理董均梅说。
对于老年卷烟零售客户除了给予生活上力所能及的帮助，在店铺经营帮扶上也格外用心。为了让他们能够跟上时代的步伐，享受优质的服务，盘州市烟草专卖局（分公司）积极行动，客户经理手把手地教他们如何使用智能手机、平板电脑等设备进行卷烟订货、在线支付、以及库存管理等操作。对于一些视力不好或听力有障碍的老年客户，还贴心地帮忙调整设备的字体和音量大小，让他们能够轻松使用这些数字化工具。
“多亏有她们，虽然我82岁了，但是手机订货我也操作得很顺手，让我觉得我还有很多事情可以做，也算跟得上时代了。”双凤镇客户付大珍说。
客户经理指导老年卷烟零售客户学习手机订货操作。
“我的店铺越来越好了”
日常的拜访中，盘州市烟草专卖局（分公司）的客户经理们发现许多上了年纪的卷烟零售客户对于卷烟的品牌选择、库存管理以及经营策略等方面存在诸多困惑。
针对这些问题，他们迅速组织了针对性的培训，培训内容涵盖了卷烟的基本知识、销售技巧、市场动态以及相关法律法规等。考虑到这些卷烟零售客户的接受能力和学习特点，培训团队采用了通俗易懂的语言和生动形象的案例，进行耐心细致的讲解，并在现场进行实际操作演示，让他们能够更加直观地理解和掌握。
“以前我对经营店铺一窍不通，他们经常来，帮我调整卷烟和其它商品的布局，我的店铺变得越来越好了！”双凤镇的客户王金芹开心地说。
才办理了烟草专卖零售许可证不久的卷烟零售客户王金芹虽然60出头，但是“人老心不老”，对经营店铺有浓厚的兴趣，只是对客户经理传播的经营理念和知识有些“吃不透”。通过多次沟通，客户经理冯玉萍知晓了她经营上的短板，认真找了几个类似店铺的改造案例，结合她店内的实际情况，协同同事一起将店内的不同商品重新分类和陈列，让店铺“靓”起来。并鼓励她发挥善于交流的优势，主动开口介绍，创造出更多盈利的机会。
除了知识和技能的培训，盘州市烟草专卖局（分公司）还注重为老年卷烟零售客户提供实际的帮助。在卷烟配送环节，与物流部门协商，优先为他们安排送货上门服务，确保卷烟能够及时、准确地送达他们手中。对于那些行动不便的老年客户，还主动帮忙搬运货物、整理货架，让他们的店铺始终保持整洁有序。
专卖稽查人员对老年卷烟零售客户进行法律法规宣传。
“生活有了更多的盼头”
在市场监管方面，盘州市烟草专卖局（分公司）加大了对老年客户的保护力度，一方面加强法律法规、防诈骗宣传和培训，增强自我保护意识和能力；另一方面优化服务流程，健全问题反馈机制，确保诉求能及时有效的处理。
“王经理，买烟的说我卖的是假烟，我卖三十多年烟了，第一次遇到这种情况，我的烟都是从烟草公司进货的，怎么可能！”临下班，客户经理王应凤就接到65岁卷烟零售客户支成贵的电话。
王应凤了解了事情原委，原来消费者在支成贵店里买了一包烟，打开抽了一口，就说不对劲，怀疑买到的是假烟。支成贵赶忙联系了客户经理王应凤，王应凤和片区专卖稽查人员说明情况后一同赶到支成贵店里，先安抚双方情绪，又查看消费者购买的卷烟上是否有支成贵的专卖证号，了解卷烟有无离店的情况，鉴定了卷烟的真假，并解答了消费者的疑惑。
“老人家，以后你销售的时候要先给消费者展示卷烟上的条码，同时还要把上次开会时我讲解的防卷烟掉包、防诈骗的视频再温习一遍，万一下次遇到的是诈骗人员，那损失就大了。”王应凤叮嘱到。
“今天幸亏有你们，不然我可说不清啊！也因为有你们的帮助，开了三十多年的店，生活有了更多的盼头。”消费者走后，支成贵感激的说。
民生无小事，枝叶总关情。关爱老年卷烟零售客户，是盘州市烟草专卖局（分公司）践行社会责任的一个缩影，他们用实际行动传递温暖与关爱，提供更加优质、高效、贴心的服务，践行着“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，让更多卷烟零售客户在烟草行业的发展中受益，感受来自社会的关爱与支持，增强了经营信心和生活幸福感。（罗莎 张倩）
