手把手指导 全方位赋能

——贵州省册亨县局（分公司）持续提升零售户服务水平纪实

  一个卷烟零售店，就是一份就业，就是一个家庭的重要收入来源。经营得好不好，有可能直接关系到这个家庭的生活好不好。

  基于此，贵州省册亨县烟草专卖局（分公司）在工作中特别注重提升零售户服务水平，千方百计提升零售户经营能力，以服务赋能，助零售户增收。

  提形象 靓“面子”

  早上7点，李佳莲的小店就开门了。她的店铺地处县城中心，早开门就能满足来往上班族的需要。

  接待顾客之余，她仔仔细细地将柜台擦拭一遍，又将货品整理整齐，让整个店铺看起来干干净净，留给消费者一个良好的印象。

  “店铺整洁干净，顾客愿意进来购物，自己看着也舒心。”李佳莲说。

“柜台焕新”销售额提升，李佳莲露出真挚笑容。（张艺 摄)

  刚开店时，李佳莲的店铺却不是这个样子。她2013年就开始开店，店里经营百货，到处堆得满满当当。“尤其是靠门口的烟柜，不到一米宽，非常不起眼。”李佳莲一边用手比划着，一边对笔者说。

  从2020年开始，册亨县局（分公司）紧跟高质量发展步伐，推进终端提质工作，提升店铺形象是其中一项重要内容。

  “我们根据零售户的实际情况，从建设黔彩终端、一般现代终端建设、普通终端店容店貌焕新等不同层级开展终端建设。”册亨县局（分公司）局长、经理张文说。

  根据李佳莲的情况，册亨县局（分公司）终端员王作英多次上门走访，向其介绍终端提质工作，动员她改换柜台，提升形象。对于烟草公司的分析与建议，李佳莲从心里比较认同，但一听自己要花五六千元，她就有些犹豫了。

  后来，为了让李佳莲认识到店面形象的重要性，王作英一方面给她传递相关信息，另一方面带她了解已经做过升级改造的零售户的经营情况。看到别人通过柜台改造升级经营提升，李佳莲下定了决心，2023年改造完成。

  “你看现在的烟柜多整洁，摆放的商品不仅多，还能做造型。”李佳莲说。烟柜改造助力了李佳莲的卷烟经营，也让她深刻认识到店铺形象的重要性，对其他货品的陈列也格外上心起来。

  目前，像李佳莲这样的零售户在册亨县已有223家。此外，册亨县局（分公司）还建设了31家黔彩终端，普通终端柜台焕新70家，高质量农网终端7家，整店布局升级改造5家。

  传技巧 强“里子”

  “面子”靓了，能够给店铺带来更多流量。但怎样化流量为销量呢？这就需要零售户的“里子”也得强起来。

  在终端形象提质升级的同时，册亨县局（分公司）坚持为零售户提供经营指导，通过定期培训向零售户传递经营知识，并结合每一户客户的实际情况进行分析指导。

  今年近60岁的文贤敏开店多年，过去的生意一直不温不火。

  “生意有，但不多，有人进来，能卖什么我就卖点什么。好在都是自家房子，压力小一点。”文贤敏说。

  近年来，随着经济环境发生变化，文贤敏感觉经营越来越不好做。在王作英的建议下，她主动申请加入黔彩终端，对店铺形象进行了一番改造。

  与此同时，王作英针对文贤敏过去的经营习惯进行重点“改造”，推动其提升开口营销的能力。

  “过去是人家买什么我拿什么，没有顾客想要的就不卖了；现在我学会了推介商品，根据顾客需要去介绍。”文贤敏说。

文贤敏加入黔彩终端，店铺形象、销售技巧“双提升”后利润“翻两翻 ”。 (张艺 摄)

  她很快就尝到了开口营销的甜头，店内的卷烟库存消化得很快。此外，她也敢于订更多品规的卷烟，提升了品牌宽度。

  针对强“里子”，提升零售客户的经营能力，册亨县局（分公司）加强经营指导，深入开展“让客户更满意、我们在行动”主题营销活动，组织开展品牌营销活动，助力零售户经营。他们持续做好“线上、线下”服务，线上采取推送“温馨提示”、公众号推文、微信群管理等方式，做好客户答疑解惑、经营指导；线下实地走访，面对面帮客户解决经营问题。

  在册亨县局（分公司）的努力下，册亨县广大卷烟零售户掀起学习热潮，积极通过各种渠道提升自身经营能力，经营水平持续提高。

  优服务 固“根子”

  零售终端是烟草行业与消费者的纽带，是卷烟营销的“最后一米”。营销工作中，册亨县局（分公司）坚持优化零售户服务，不断夯实卷烟营销根基。

  册亨县是典型的多民族聚居区。全县卷烟零售户中约有61%属于布依族，他们的日常交流以布依族语言为主，对汉语的掌握程度相对有限。

  为了更有效地服务布依族零售户，册亨县局（分公司）结合实际，组建了一支“双语”服务团队，采取“双人搭档、‘双语’并行”的方式，以切实举措拉近与少数民族零售户的距离。

  在册亨县局（分公司）“双语”服务团队中，有2名成员精通布依族语言，能够与布依族卷烟零售户无障碍交流，还有2名成员能够听懂布依族语言。4名客户经理发挥语言优势，服务着县域内所有少数民族卷烟零售户，确保服务“不漏一人”“不差一字”。

工作人员向布依族客户宣传“烟茄分离”等政策。（刘凯 摄)

  针对布依族零售户的特定及个性化需求，册亨县局（分公司）采取“一对一、面对面”服务模式，由精通布依族语言的客户经理准确捕捉和理解卷烟零售户需求，确保服务措施的切实可行与问题的有效化解。

  对于县域内经营或家庭有困难的零售户，册亨县局（分公司）给予了格外关注，通过服务帮助客户渡过难关。

  2019年10月，陆氏难一家从册亨县弼佑镇秧项村移民搬迁到册亨县高洛新区。为了一家生计，他们筹集资金开了一家小商店。

  由于患有地中海溶血性贫血病，陆氏难无法外出打工。陆氏难需要定期输血和服用药物来维持生命，每月的医疗费用大约3000余元。

  “一家人的生活全靠这家店来维持，经营十分不易。”册亨县局（分公司）卷烟营销部主任刘天秀告诉笔者。

  了解到陆氏难的困境后，册亨县局（分公司）立即行动起来。不仅从经营上指导陆氏难优化卷烟经营，从商品陈列到主动营销，再到商品搭配销售，每一步都进行指导。同时，卷烟营销部组织同事们定期为陆氏难赠送药品，帮助他们减轻经济负担。

册亨县烟草专卖局工作人员给陆氏难客户“送温暖”。（刘天秀 摄)

  服务，永无止境。在高质量发展和现代化建设的新征程上，册亨县局（分公司）努力与卷烟零售户共画“同心圆”，不断书写新的服务故事。（吴清海 张艺 刘天秀）