今年以来，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县烟草专卖局驻政务服务中心窗口深入开展“我陪群众走流程”政务服务活动，通过工作人员全程陪同办理、换位体验服务，精准破解群众办事难点、堵点，推动政务服务从“能办”向“好办”“易办”转变，切实提升群众满意度和获得感。

  “零距离”陪办，提升办事体验

  “原本担心材料复杂、手续繁琐，但有工作人员一步步带着操作，连注意事项都讲得明明白白，心里踏实多了。”刚在玉屏县政务服务中心烟草窗口体验完“陪办”服务的王先生感慨道。

图为烟草局工作人员指导群众办理烟草专卖零售许可证

  在这里，烟草局工作人员化身“办事引导员”，全程陪同群众办理烟草专卖零售许可证。从进门咨询时的主动迎前、耐心答疑，到手把手指导线上申报操作；从材料审核环节的共同核对信息，到等待期间的详细政策解读，实现了全程陪同、全面讲解、全部告知，让群众享受到了“零距离”的贴心服务。

  换位思考，倒逼服务升级

  “开展‘陪办’活动不仅是一次服务，更是一次对我们自身工作的‘全面体检’和‘问题扫描’。”玉屏县烟草专卖局工作人员在活动总结中表示。

  通过以群众身份沉浸式体验烟草专卖零售许可证办理全流程，“陪办”活动精准找出了当前办理过程中的两类共性难题：一是群众对申请材料要求理解不清，反复补充影响效率；二是对合规的经营场所地址了解不明，容易造成无效申请。

  针对这些痛点堵点，玉屏县烟草专卖局迅速推出多项优化措施：编制“一看就懂”图解版办事指南，重点标注易错项；大力宣传推广“网上办”，避免群众“线下跑”；推行“数据赋能”，优化网上申请和实时受理审批流程，实现群众“一趟不用跑”；开展行政许可前置服务，工作人员主动上门提供办证指导，并建立办证工作信息台账，及时跟踪提醒，防止盲目申请和无效申请。

图为烟草局工作人员为群众开展专卖零售许可前置服务

  小窗口做出“大文章”，服务提质见效

  “陪办不是走过场，而是要真找问题、真解难题。”玉屏县烟草专卖局驻政务服务中心窗口工作人员道出了活动初衷。

  目前，该局首批优化举措已落地见效。新编制的图解指南有效解决了群众在烟草专卖零售许可证办理中“不知如何申请、不知在哪申请、不知准备什么”的难题，专卖零售许可前置服务答疑率达到100%。下一步，玉屏县烟草专卖局将把“陪办”体验转化为长效改革动能，同步开展全员“服务力实训”，推动群众办事从“少跑腿”向“零操心”迈进。（杨红）