织密“为民服务网” 温暖“最后一公里”
——一所基层服务站点的“枫桥实践”
清晨的薄雾如轻纱般笼罩着习水河畔，贵州赤水市长沙镇的石板路刚刚苏醒，赤水市烟草专卖局长沙专卖稽查中队的门前却已有了人影。中队长李锦春没有像往常一样直接走进办公室，而是拎起一个装满专卖政策法规宣传材料的帆布包，走向了长沙镇的街头。
图为赤水市长沙镇全景图
“以前我们的工作主要在‘窗口内’，等群众来找；现在啊，我们要多走到‘群众间’，要把服务送到老百姓身边、做进大家心坎里。”李队长笑着说。这个细微的转变，源自一场深入灵魂的基层治理变革——将新时代“枫桥经验”的种子，播种在烟草服务的田间地头。
困局与求变：“最后一公里”为何成了“最难一公里”
曾几何时，长沙专卖稽查中队与许多基层站点一样，面临着“宣传入耳难入心、服务到位难到人、矛盾化解难除根”的窘境。
“贴海报、发传单，形式老套，老百姓不买账。贴在墙上的海报被雨水泡烂，发出去的传单成了废品，政策宣传就像‘隔空喊话’。”李队长翻着往年的工作台账，无奈地说。乡镇里留守的老人、零售户大多不熟悉网络，信息渠道窄，对烟草专卖政策的理解常常停留在“模糊层面”。中队里人手有限，而村落分散，山路崎岖，往往一个小问题，因为沟通不及时，就像雪球般越滚越大。
“把问题解决在基层、化解在萌芽状态”，这句话像一记响锤，敲在每位烟草员工的心上。他们意识到，不能再当问题的“二传手”，必须成为矛盾的“终结者”，必须打破“坐等上门”的被动格局，从“管理末端”向“治理前端”转型，让烟草服务真正融入基层社会治理的肌理。这场变革，不仅是服务方式的调整，更是为民初心的坚守。
破局与重构：织就一张“1+N”的基层服务网
变革的核心，是构建一张覆盖全域、响应迅速的“1+N”基层服务网络。赤水市烟草专卖局以长沙专卖稽查中队为试点，将政策服务、矛盾调解、执法保障等功能融为一体，成为基层治理的“神经末梢”。
“1”个核心堡垒筑牢服务根基。他们倾力将长沙专卖稽查中队升级为“一站式”服务堡垒。服务大厅与办公区彻底分离，设立专人专窗，完善配套设施，并立下“群众问题日结日清”的军令状。同时，对专卖、营销队伍开展“专业化淬炼”，从政策解读到沟通技巧，进行常态化培训，让每位工作人员都成为“政策通”、“活字典”和“贴心人”。如今，中队里工作人员都能熟练解读《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》，还能为零售户提供库存管理、陈列优化等经营指导。
“+N”个前沿哨点延伸服务触角。依托赤水市“一体两翼”基层治理模式，建立社区服务联系点，形成“站点+村社+零售户”的三级联动机制。每个点都配备了专卖稽查员、管理协调员，并由深谙民情的村干部担任调解员，制定“诉求收集—分类处置—跟踪反馈”闭环流程，确保群众的每一个声音都能被听见、每一个诉求都能被回应。
警烟联动更让治理效能倍增。联合当地派出所成立的“警烟协调办公室”，让联合执法、共同普法成为常态。他们利用“网格会”等载体，一起走进基层，将烟草专卖法律法规的宣传，融入社区治理的日常。用“案例+解读”的方式宣讲法律法规，将“禁止向未成年人售烟”“亮证经营”等要求融入村民议事场景。
实践与温度：在“拉家常”里化解“急难愁盼”
理论的蓝图，需要用脚踏实地的行动来描绘。在这张服务网中，一个充满烟火气的角色——“嗑子匠”，应运而生。
“李队长，上次你们同事教我的订货系统，我家老婆子也学会了。”零售户陈大爷拉着李队长唠起了家常。这不是简单的闲聊，而是一场“嵌入式”服务——工作人员化身“嗑子匠”，在家长里短中收集诉求、解读政策、化解矛盾。
这种充满烟火气的服务方式，正是长沙专卖稽查中队的创新之举。李队长和同事们利用市场检查、走访调研的间隙，深入茶馆、集市、村头大树下这些天然的“信息场”。他们不再正襟危坐地宣讲，而是和零售户、村民们“唠嗑”“拉家常”。用方言土话把“禁止无证经营”“许可证延续条件”等专业政策，转化为“开店要办证，过期要续期”的通俗表达。“以前听政策像听天书，现在唠着嗑就懂了。”陈大爷笑着说。在轻松的氛围里，政策条文被理解，沟通壁垒被打破。
图为“嗑子匠”在街头为村民讲解政策法规
“李大爷，最近订货系统用着还顺手不？”“王嬢嬢，听说您对那个新规有点不明白？”这些看似随意的闲聊，成了发现问题的最佳探头。老人不懂线上操作的烦恼、零售户对政策细节的误解、村民对证件办理的畏难情绪……这些“急难愁盼”被一一捕捉，并在第一时间得到解决。
对于残疾人、老年人等特殊群体，服务更显温情。依据《赤水市烟草制品零售点合理布局规划》，他们提供全程上门服务，从许可证的新办、延续到停业、注销，确保群众“一次不用跑”。长沙专卖稽查中队的青年员工组成了“志愿服务队”，定期上门走访，将“最后一公里”缩短为“最暖零距离”。
同时，借力赤水市“文明实践·乡帮会”平台，将“坝坝会”“院坝议事”变为政策宣传的生动课堂，通过情景剧、知识问答等形式，让法律法规入脑入心。在长沙镇的“乡帮会”活动上，专卖人员生动讲解烟草经营法规知识，现场掌声不断。
图为“文明实践·乡帮会”活动现场
蝶变与生根：从“管理末端”到“治理枢纽”的跨越
悄然间，变化发生了。
服务电话里的投诉声少了，咨询和感谢多了；群众的眼神里，质疑少了，亲切与信任多了。
数据显示，自“1+N”服务模式运行以来，辖区矛盾就地化解率达92%，群众满意度从83%提升至99.6%，许可证办理时限平均缩短3个工作日，涉烟政策知晓率达100%。更深刻的转变，在于角色定位的重塑。“我们不再是单纯的管理者，更是基层治理的参与者、服务群众的贴心人。‘枫桥经验’教会我们，真正的治理，不在于管得住，而在于服务得好；真正的矛盾化解，不在于压得下，而在于沟通得早。”李队长深有感触地说。在长沙镇，长沙专卖稽查中队已从一个行政管理末端，进化成为融入基层社会治理的关键枢纽：收集到的村民出行难题，会及时反馈给交通部门；发现的安全隐患，会联动应急管理部门处置；了解到的困难群众需求，会对接民政部门帮扶。
夕阳西下，习水河畔的余晖洒在长沙专卖稽查中队的门牌上。结束了一天走访的李队长，回望灯火通明的服务大厅，那里仍有工作人员在为晚归的零售户办理业务。从“坐等上门”到“下沉唠嗑”，从“单打独斗”到“织网联动”，赤水烟草人用脚步丈量民情，用真心温暖民心，将新时代“枫桥经验”的智慧，书写在服务群众的“最后一公里”上。
这张布满山间地头的服务网，不仅破解了基层烟草治理的难题，更书写了烟草企业参与基层治理的责任与担当。在赤水这片红色土地上，每一次上门服务的脚步，每一次耐心细致的解答，每一个矛盾化解的瞬间，都如同涓涓细流，汇聚成基层治理现代化的磅礴力量，为乡村振兴注入温暖而坚实的动能。
