践行“以人民为中心”发展思想，夯实“客户利益至上”理念根基
——建设银行贵州省分行金融消费者权益保护工作实录
消费者权益保护工作是国有大型银行践行“以人民为中心”发展思想的具体体现，是深化金融机构改革的必然要求，是促进金融行业高质量发展的必经之路。
近年来，建设银行贵州省分行在国家金融监督管理总局贵州监管局的关心指导下，在总行和省分行党委的统一部署下，坚持以人民为中心的发展思想和以客户为中心的理念，实现消费者权益保护工作“价值创造、协同作战、主动管理、数字化方式”的四个转变，构建起围绕事前、事中、事后全流程的全面消费者权益保护组织管理运作体系，主动落实好国家金融监管总局全面强化“五大监管”中“行为监管”工作要求。以金融消费者权益保护工作开展，铸造保护客户权益的城墙堡垒，作为客户服务的方向标，提升客户金融知识的小喇叭，客户维权的终点站，持续发力，久久为功，夯实银行以客户利益至上的理念根基。
一是化顶层架构，发挥消保引领作用，持续健全消保顶层设计，完善消保全流程管控机制，从金融消费者的长远和根本利益出发，不断推动消保工作与业务发展的深度融合，充分发挥消保工作对客户体验提升和经营发展促进的引领作用。
二是强化消保制度体系全面构建优化。充分发挥消保工作对客户体验提升和经营发展促进的引领作用，不断推动消保工作与业务发展的深度融合，构建完整消保管理制度，并根据国家政策及监管要求不断完善。
三是化客户要求为内生动力，将消保理念转化为全行员工的行为习惯，消费者是银行的主要服务对象，是鱼水相依，相濡以沫的关系，建设银行“以诚相交，成其久远”的价值观，诠释了对客户服务的不懈追求，建行贵州省分行持续加大消费者权益保护文化培养力度，开展行长说消保、多彩消保智慧课堂活动，从上至下树立“客户利益至上”的消保服务理念。
四是深化消保关键环节管理，强化消保问题源头预防，建行贵州省分行将消保及合规销售理念嵌入至售前售中售后全流程。在事前加强消保审核，对存在侵害客户权益可能的新产品及营销宣传一票否决，从源头保护客户权益；在事中方面将消保工作形成制度规范，强化产品销售“三适当”原则、主动嵌入销售全流程；在事后强调投诉的快速处理，溯源治理，压实各层级一把手责任，畅通现场、电话、线上投诉渠道，及时响应消费者需求，主动学习践行新时代“枫桥经验”，运用纠纷多元化解机制解决客户问题。发挥投诉的风向标作用，对投诉中反映出的机制流程问题，推动从系统、机制方面进行解决，避免问题重复发生。
建行黔西南分行走进兴义农贸市场讲解金融反假货币知识。
五是发挥消保宣传小喇叭的作用，用客户喜闻乐见的方式传播金融知识，提升客户金融素养，建行贵州省分行坚持高标准引领，扎实组织开展客户宣传活动，做到“组织到位、推进到位、宣传到位”，线上线下渠道协同，统筹协调全员参与，精耕细作活动方案，上下联动搭建立体宣传网络，做好监管规定动作。积极走进社区、学校、商圈、农村、单位开展金融知识宣教，为广大人民群众提供接地气、暖人心、有特色的金融服务。建行贵州省分行走进贵州开放大学开展大学生金融志愿服务宣传教育活动，在场百余名青年大学生纷纷留下签名、系上橙色志愿者专用丝带，将金融消保知识传播至身边其他人。组织开展“金融消保面对面”消费者金融业务难点疑点征集及解答活动，征集社会热点问题，通过“建行贵州省分行”官方微信进行解答。
六是推动消保工作数字化转型。2020年人总行下发《关于开展金融教育示范基地建设试点工作的指导意见》（银办发〔2020〕126号），建行贵州省分行积极响应，以满足群众多样化、多层次的金融需求为导向，充分借助本行金融科技力量，运用3D建模、VR（虚拟现实）技术，通过视觉、听觉呈现全方位立体化场景感受，结合当地苗族蜡染特色制作工艺，在当地首创线上“多彩消保3D 线上数字展厅—贵州馆”金融教育示范基地，一部手机就可触达金融知识学习基地，满足消费者足不出户、随时随地学习的需求。该展厅在2022年9月当地疫情居家期间紧急上线，得到当地广大居民的一致好评。
七是业务融合推动客户服务能力创新。建行贵州省分行高度重视老年客户群体，传统渠道硬件设施完善与服务质量提升并重，传统服务兜底保障到位。切实解决老年客群在金融服务中的问题和困难，针对老年人到店较多的网点，创设爱心服务窗口、座椅、便利设施、应急服务呼叫等助老服务。线上针对老年人在人工服务热线通道推广老年客户服务流程，95533电话银行渠道新增老年客户识别服务，当系统自动识别为老年客户来电95533时，智能语音导航提示转入人工入口，IVR首层按键菜单将人工服务入口有限展示，并且简化老年客户转人工前的身份验证流程，以及享有优先转人工服务。自助终端进行适老化改造。例如网点智慧柜员机在读取客户信息后，如年龄大于等于60岁，会自动弹屏提示客户点击切换至“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延时至60秒，并提供“小话筒” 语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”、“呼叫帮助”大堂人员等辅助小工具，同时，为老年客户打造了专属关爱版-转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能。手机银行等网络端也进行适老化改造。例如该行手机银行推出“关怀模式”，以中国风淡水墨画为主体风格，整体色调素雅，字体更大更好认，页面信息更醒目。关怀模式提供账户查询、转账、生活缴费、信用卡还款、话费充值等常用金融服务，以及电子社保卡、公积金、医保卡等常用非金融服务；提供一键求助服务，支持老年客户便捷快速联系人工客服解决问题；升级智能语音功能，客户可通过语音办理服务；优化智能搜索功能，实现一站式搜索功能和产品信息，解决功能服务不好找的问题。
下一步，建行贵州省分行将继续认真贯彻党中央、国务院决策部署，在国家金融管理总局贵州分局的带领下，切实落实消保工作要求，坚持以人民为中心的发展思想，践行金融消费者权益保护工作的政治性、人民性要求，提升消费者权益保护水平，履行国有大行的社会责任，为金融稳定发展继续贡献力量。
建行遵义分行开展“我是银行小客户”体验活动。
