“智”拜访 “慧”服务
——贵州毕节市局（公司）打造智慧服务系统提升服务水平纪实
刘俊华是贵州省毕节市七星关区烟草专卖局（分公司）的一名客服员。近几年来，他所服务的卷烟零售客户数量持续增长，从2021年的不到200户，增加到今年的320多户。客户数量多了100多户，刘俊华服务起来却并没有感觉吃力，这是怎么回事呢？
原来，近年来，毕节市烟草专卖局（公司）基于数据驱动，以客户需求为导向，探索构建智慧服务系统，形成线上线下有机融合的立体化、智能化、现代化“大服务”模式，大大提高了服务效率和质量。
精准画像
毕节市局（公司）智慧服务系统主要涵盖了客户自助服务、AI应答服务、新媒体服务及智能拜访服务“四大场景”，基于数据算法的智能拜访服务为一线营销人员提供了支撑，较好解决了“拜访谁、响应什么需求，谁来拜访、提供什么服务，怎么提供服务、怎么保障质量”等问题。
“随着时代的发展，服务人员减少，客户增多，客户自身经营能力增强，过去那套‘一问二看三拜拜’的服务方式已经不适应客户需求。”毕节市局（公司）卷烟营销中心经理高安明说。
那客户需要什么样的服务呢？这是推行智慧服务首先要解决的问题。
对此，毕节市局（公司）围绕客户培育品牌价值、客户共建终端价值等六个价值维度，建立了分层分类指标库，共包括定量及定性指标107项，形成了比较全面的客户“体检”指标。
随后，毕节市局（公司）依托定量类指标数据，形成了动态客户画像标签；依托定性指标数据，形成静态客户画像标签。接下来，他们以月为单位，通过系统数据分析与识别，自动赋予客户以标签组合，形成多维度的客户画像，既可以“多人一面”，分类识别，也可以“一人一面”，精准到户。
“我们应用动态和静态标签来共同识别客户服务需求内容，其中静态标签画像用于识别客户共性需求，动态标签画像用于识别客户个性需求。”高安明介绍。
客户需要什么服务？标签是路标，画像是导航，“拜访谁、响应什么需求”的问题由此解决。
指导客户操作“黔彩家”App自助服务
精细服务
3月14日上午，刘俊华拜访了9个客户，主要提供了销售指导、法律法规宣传、陈列指导、政策宣传等服务内容。
每走到一家，刘俊华就从移动工作平台上找到这家客户的需求，为其提供个性化的服务。这类需求，大部分是系统自动推送给刘俊华的。
“系统根据客户画像，分析客户需要的个性服务，然后告诉我们的员工。”卷烟营销中心副经理丁鹏说。
这是主动服务的内容。主动服务旨在针对发现的问题改善服务质量。服务内容一般来自两个渠道：一是通过市场走访、网建检查等形式，针对发现的问题，派发专项任务；二是根据客户即时信息需求方面的标签，直接通过平台推送订货结算、档位变化、终端星级评价结果等提醒信息，相关人员主动发起服务。
针对客户的共性服务需求，如档位划分、货源信息等内容，毕节市局（公司）打造智能客户中心，通过线上渠道，更迅速准确地为客户提供服务。
他们通过“黔彩家”App为客户提供自助服务、AI应答服务，或为客户提供直播培训、线上知识学院等新媒体服务，让服务时刻在线、客户随需索取。
“那些有标准答案的服务项目，现在客户都可以从线上自主查询，就不用我们再花时间重复去讲解。”刘俊华介绍道。
当然，客户在“黔彩家”或者其他渠道主动发起的需求，智能客服中心判定需要现场解决的，就会由人工客服派发任务至服务人员。
“现在客服员来店里，真是有的放矢，提供的都是我需要的服务。平时一些政策信息我都会从‘黔彩家’里查，就不用麻烦客服员了。”在七星关区深圳路经营烟酒超市的零售客户吕德昭说。
精确施策
毕节市局（公司）按照“一标签一策略”的原则，构建客户服务策略库，定制化设计服务策略107项，形成《客户服务策略库》和《客户服务知识库》。有了充足的策略“库存”、知识“库存”，营销人员服务就有了“百宝箱”。
每次拜访结束，系统会自动推送一条服务评价信息给客户，客户对拜访情况进行线上匿名星级评价，做到有问题实施反馈，有力加强了客户服务全过程的合规管理。
强大的智慧服务系统让卷烟营销队伍从繁琐的日常服务中解放出来，每个人都有更多的时间和精力思考更深层的问题。
七星关区局（分公司）终端员孙玲娜对此感受颇深。她用一个形象的场景对比了营销人员工作的变化。
“过去早上走进我们营销服务部，都是此起彼伏的电话铃声，大家电话不断，解答的问题还都大同小异；现在，电话铃声少了，敲键盘的声音多了，每个人都有自己的思路与举措。”孙玲娜说。
为了提升营销人员的服务能力，毕节市局（公司）探索建立营销人员素能模型，实施素能测评，形成“能力画像”，通过“训、练、比、考、研、讲”等形式，推动营销人员向“客户成长陪跑伙伴”“终端建设设计师”“品牌培育策划师”“数据治理工程师”转变。
他们充分借助工匠室、创客工作室等平台，以数字创客大比拼、科技项目、QC课题等活动为载体，探索实施“领衔人才+核心骨干”的运营模式，培养打造“数”业有专攻的数字化营销团队。
卷烟营销数字创客大比武
卷烟营销数字创客大比武
智慧服务系统是毕节市局（公司）服务数字化转型的神经中枢、动力引擎。下一步，他们将持续优化数据算法，强化服务线路智能规划，拓展服务场景，提升服务质效，让服务更智慧，让客户更满意。（吴清海 陈梅）
