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“智”拜访 “慧”服务

2024-04-08 14:22:43  来源:毕节市烟草专卖局

“智”拜访 “慧”服务

——贵州毕节市局(公司)打造智慧服务系统提升服务水平纪实

  刘俊华是贵州省毕节市七星关区烟草专卖局(分公司)的一名客服员。近几年来,他所服务的卷烟零售客户数量持续增长,从2021年的不到200户,增加到今年的320多户。客户数量多了100多户,刘俊华服务起来却并没有感觉吃力,这是怎么回事呢?

  原来,近年来,毕节市烟草专卖局(公司)基于数据驱动,以客户需求为导向,探索构建智慧服务系统,形成线上线下有机融合的立体化、智能化、现代化“大服务”模式,大大提高了服务效率和质量。

  精准画像

  毕节市局(公司)智慧服务系统主要涵盖了客户自助服务、AI应答服务、新媒体服务及智能拜访服务“四大场景”,基于数据算法的智能拜访服务为一线营销人员提供了支撑,较好解决了“拜访谁、响应什么需求,谁来拜访、提供什么服务,怎么提供服务、怎么保障质量”等问题。

  “随着时代的发展,服务人员减少,客户增多,客户自身经营能力增强,过去那套‘一问二看三拜拜’的服务方式已经不适应客户需求。”毕节市局(公司)卷烟营销中心经理高安明说。

  那客户需要什么样的服务呢?这是推行智慧服务首先要解决的问题。

  对此,毕节市局(公司)围绕客户培育品牌价值、客户共建终端价值等六个价值维度,建立了分层分类指标库,共包括定量及定性指标107项,形成了比较全面的客户“体检”指标。

  随后,毕节市局(公司)依托定量类指标数据,形成了动态客户画像标签;依托定性指标数据,形成静态客户画像标签。接下来,他们以月为单位,通过系统数据分析与识别,自动赋予客户以标签组合,形成多维度的客户画像,既可以“多人一面”,分类识别,也可以“一人一面”,精准到户。

  “我们应用动态和静态标签来共同识别客户服务需求内容,其中静态标签画像用于识别客户共性需求,动态标签画像用于识别客户个性需求。”高安明介绍。

  客户需要什么服务?标签是路标,画像是导航,“拜访谁、响应什么需求”的问题由此解决。

指导客户操作“黔彩家”App自助服务

  精细服务

  3月14日上午,刘俊华拜访了9个客户,主要提供了销售指导、法律法规宣传、陈列指导、政策宣传等服务内容。

  每走到一家,刘俊华就从移动工作平台上找到这家客户的需求,为其提供个性化的服务。这类需求,大部分是系统自动推送给刘俊华的。

  “系统根据客户画像,分析客户需要的个性服务,然后告诉我们的员工。”卷烟营销中心副经理丁鹏说。

  这是主动服务的内容。主动服务旨在针对发现的问题改善服务质量。服务内容一般来自两个渠道:一是通过市场走访、网建检查等形式,针对发现的问题,派发专项任务;二是根据客户即时信息需求方面的标签,直接通过平台推送订货结算、档位变化、终端星级评价结果等提醒信息,相关人员主动发起服务。

  针对客户的共性服务需求,如档位划分、货源信息等内容,毕节市局(公司)打造智能客户中心,通过线上渠道,更迅速准确地为客户提供服务。

  他们通过“黔彩家”App为客户提供自助服务、AI应答服务,或为客户提供直播培训、线上知识学院等新媒体服务,让服务时刻在线、客户随需索取。

  “那些有标准答案的服务项目,现在客户都可以从线上自主查询,就不用我们再花时间重复去讲解。”刘俊华介绍道。

  当然,客户在“黔彩家”或者其他渠道主动发起的需求,智能客服中心判定需要现场解决的,就会由人工客服派发任务至服务人员。

  “现在客服员来店里,真是有的放矢,提供的都是我需要的服务。平时一些政策信息我都会从‘黔彩家’里查,就不用麻烦客服员了。”在七星关区深圳路经营烟酒超市的零售客户吕德昭说。

 精确施策

  毕节市局(公司)按照“一标签一策略”的原则,构建客户服务策略库,定制化设计服务策略107项,形成《客户服务策略库》和《客户服务知识库》。有了充足的策略“库存”、知识“库存”,营销人员服务就有了“百宝箱”。

  每次拜访结束,系统会自动推送一条服务评价信息给客户,客户对拜访情况进行线上匿名星级评价,做到有问题实施反馈,有力加强了客户服务全过程的合规管理。

  强大的智慧服务系统让卷烟营销队伍从繁琐的日常服务中解放出来,每个人都有更多的时间和精力思考更深层的问题。

  七星关区局(分公司)终端员孙玲娜对此感受颇深。她用一个形象的场景对比了营销人员工作的变化。

  “过去早上走进我们营销服务部,都是此起彼伏的电话铃声,大家电话不断,解答的问题还都大同小异;现在,电话铃声少了,敲键盘的声音多了,每个人都有自己的思路与举措。”孙玲娜说。

  为了提升营销人员的服务能力,毕节市局(公司)探索建立营销人员素能模型,实施素能测评,形成“能力画像”,通过“训、练、比、考、研、讲”等形式,推动营销人员向“客户成长陪跑伙伴”“终端建设设计师”“品牌培育策划师”“数据治理工程师”转变。

  他们充分借助工匠室、创客工作室等平台,以数字创客大比拼、科技项目、QC课题等活动为载体,探索实施“领衔人才+核心骨干”的运营模式,培养打造“数”业有专攻的数字化营销团队。

卷烟营销数字创客大比武

卷烟营销数字创客大比武

  智慧服务系统是毕节市局(公司)服务数字化转型的神经中枢、动力引擎。下一步,他们将持续优化数据算法,强化服务线路智能规划,拓展服务场景,提升服务质效,让服务更智慧,让客户更满意。(吴清海 陈梅)

[责任编辑:吴雨 ]

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