册亨县坐落在贵州省黔西南布依族苗族自治州东南端,是典型的多民族聚居区。全县共有900余户卷烟零售客户,约有61%属于布依族,他们的日常交流以布依族语言为主,对汉语的掌握程度相对有限。
为了更有效地服务布依族客户,黔西南州烟草公司册亨县分公司结合实际,组建了一支“双语”服务团队,采取“双人搭档、‘双语’并行”的方式,以切实举措拉近与少数民族客户的距离。
在黔西南州烟草公司册亨县分公司“双语”服务团队中,有2名成员精通布依族语言,能够与布依族卷烟零售客户无障碍交流,还有2名成员能够听懂布依族语言。4名客户经理发挥语言优势,服务着县域内所有少数民族卷烟零售户,确保服务“不漏一人”“不差一字”。
针对布依族客户的特定及个性化需求,黔西南州烟草公司册亨县分公司则采取“一对一、面对面”服务模式,由精通布依族语言的客户经理准确捕捉和理解卷烟零售户需求,确保服务措施的切实可行与问题的有效化解。
如在开展“烟茄分离”政策宣传时,针对偏远村寨的布依族客户,精通布依族语言的客户经理与搭档一起上门讲解,让零售户能够快速理解;同时,同步发送语音到客户的微信上,让客户随时能够翻阅了解。
黔山秀水间,从烟叶种植到卷烟销售,“双语”服务遍地生花,为少数民族客户托起了金叶致富的希望。(刘天秀)